第一規 對新註冊和即買又賣及個別華人買家多留神
發達國家服務水準很高，這些國家的買家對那種特好的服務習以為常，當進入eBay 購物時，
常與享受的國內商業服務作比較，一旦賣家服務不到位他們會產生受騙感覺或者說他們覺得自
己的消費沒得到應有的尊重，容易發生糾紛。特別是新註冊買家，對eBay規則不甚熟悉僅關
如何保護自己，閱讀物品描述只注重規格，一些賣家條款他們不一定認真細看，比較生疏，因
此稍有不滿即可能轉向投訴。有eBay 購物經驗信用指數較高看中物品即出價的買家，付款之
後靜等包裏到來，不關心賣家關於海關和跨國運送的描述。笨烏遇到 50 信用以下的買家，會
認真瀏覽其註冊時間、國度、特色ID、是否純真們、留給其他賣家的評價，綜合分析做到心中
有數。明顯小心眼和低信用買家，從交易開始就特別留神不敢有絲毫懈怠。針對這些買家，當
成交之後發賬單時即在附言寫明: 如您是第一次購買我的商品，建議您檢查閱讀我的商品描述
，關於運輸說明，因是跨國運送包裏，到達時間取決於物流服務商和兩國海關。讓交易對方了
解可能出現的包裏延遲問題，降低買家投訴風險。即買又賣的買家熟悉eBay 規則深諳你的軟
肋，如操心不良他從開始出價即會布下套，因此對其售前售後服務應做到滴水不漏，有問必答
實事求是不要胡亂給予承諾，提出引你上鉤的問題要婉轉回應不給其正面回答，物品與包裝物
展開拍照後再封包，與發貨單圖片 一並作為附件發給對方，包裝認真細致專業，妥善保管發貨
單子，提供掛號最好選擇快遞服務，每個環節發個友好提醒郵件，使其無懈可擊避以免投訴。
極少數華人買家雖披一張洋外衣但可能會秉承傳統中那些精明思維，一旦遇到自始至終多加關
注。
第二規 商品展示頁面說明跨國運送不可控因素
商品描述頁面充分說明跨國運送周轉環節多及不可控的時間因素，征得買家理解。同時要表明
自己解決問題的誠懇態度。最好在物品描述頁面寫明貨運方式和可送達地區及處理時間，預期
到達時間，並強調由於海關方面可能會導致貨運時間延長，產生進口稅和關稅等額外費用，解
釋繳稅職責和承擔方。(eBay 已提供了由海關問題引起的中差評可刪除條規及描述文本)。不
因發生稅費問題買家將怒氣釋放給賣家進而發起投訴。
第三規 充分利用eBay 常見問題解答功能和慎用棄標個案助手
eBay 提供有免費的 " 智能FAQ "，可供買家自助查找問題答案。不妨買家最常遇到的貨運問題
，預先設置在智能 FAQ 裡，方便買家又可減少客服工作量。如有興趣可寫一些與自己商品有
關的 " 購物指南 " (Reviews & Guides ) 發在eBay 或在ME (個人檔案頁面)做些分類說明，即
方便買家又提高自己帳戶品味擴大影響。自8 月起啟用的棄標個案助手(Unpaid ltem Assistant)
在賣家指定等待付款時間內買家未付款即會自動提出糾紛，默認等待買家付款時間為16 天，雖
能幫賣家節省時間和精力還可阻止未付款買家對物品留下負面評價，但如設置不當將會招惹麻
煩。自9 月起棄標個案助手已自動提供給所有賣家，因此要檢查時間設置是否合適，如買家與
賣家協商先出價購買並在較長時間內付款並達成協議，可將該買家加入排除名單，不然小助手
可能會添亂若得買家不高興留下投訴後患。
第四規 發貨和運送過程中主動與買家溝通
讓買家覺得你時時刻刻都在關注這件物品比買家還上心。收到付款後發個收款通知順便把跨國
運送比買家國內購物運送時間長以海關因素解釋一下，並說明包裏正在處理中會盡快發貨，有
條件的話盡量在 48 小時內發出去，同時在My eBay 中為該物品添加 " Tracking number "
(追蹤單號)，便於買家自己查詢。發貨之後給買家一個發貨通知註明追蹤號和查詢網址預期到
達時間。最好加上一句話: 正常情況下 XX 天到達(一旦不能正常到達便於應對)，如有任何問題
，請毫不猶豫聯系我，我將給您一個滿意答覆。引導買家在出現問題時直接與您協商解決，而
不是轉向投訴。
第五規 用網上能查到包裏蹤跡的運送方式
用小包掛號、EMS 等快遞讓買家能在網上查到心裡踏實，知道你確已發貨了。如委託貨代發貨
物品上網時間會延遲，要說明您的物品在稍後幾天可在某網站查到。如掛號費用比全額退款要
低，且寄送的是高價值物品或要寄到一個冷僻偏遠地區，用掛號或EMS、DHL、UPS 等較為安
全的運送方式，可有效避免退款風險和買家投訴，一旦有糾紛在PayPal 或eBay 面前說話氣壯
一些 ; 如遇無人簽收包裏也能被退回。聽說 e 郵寶不錯，可惜笨烏受地域限制無緣享用。
第六規 買家eBay 、PayPal 地址不符時主動聯系對方確認
部份買家購買付款之後即無蹤影，兩次郵件詢問如買家未回應則以PayPal 地址為準，建議在商
品頁面寫個聲明 : 我們只運送到您的PayPal 已驗證過的安全的發貨地址(We only ship to your
PayPal verified address for more safety.)。一旦因運送地址出現問題與買家和eBay 理論時
有據可言。如買家要求寄到eBay 和PayPal 以外地址，須與其反覆確認，同時檢查買家信用評
價、註冊時間和國別，根據往來郵件作出判斷，避免掉進井裡。
第七規 為買家著想拓展服務功能但不強求要好評
發給買家的郵件寫明聯系方式，若電郵服務商支持郵件提醒可與手機綁定，及時掌握買家動態回
答買家問題。有能力的提供實時在線服務方式如Skype、MSN 等。也可將買家常見問題鏈接放在
郵件末尾(谷歌雅虎等郵箱可設置)，讓買家遇到問題能方便找到答案。為避免一些有問題買家不
因等不及回覆轉向投訴，應留意買家提問高發時段，提高警惕及時應對。同時不要張嘴向買家要
好評。該給的早給了，留評不是買家必盡義務，因此不要干涉他。不留評價因素很多，老外好玩
不在家，老外懶惰沒此習慣，老外喜歡離婚正在法院，老外寬容對物品不滿或沒收到不想理你。
本已淡忘忽略不上這瑣碎小事，一封郵件讓買家猛然想起皺眉厭煩，投訴物品沒收到或有缺陷順
手差評低分整個不自在 --- 標準的沒事找抽型。
第八規 包裏延遲或扣關和未妥投應主動聯系買家
一旦發生包裏延誤或因物品敏感和關稅問題被海關壓住、無人簽收，應及時聯系買家，解釋包裏
未能在預期時間內達到的原因，征得買家諒解。如包裏因關稅未付被卡海關，及時告知買家的同
時，婉轉提醒對方您已在物品描述中說明了買家繳稅義務，如感覺事情不妙此時可提出為買家分
擔一些關稅，以避免無理投訴也讓對方知道賣家誠意十足，弄得買家即使多花錢心裡也得勁 -----
因此類投訴在eBay 賣家敗多勝少，在PayPal 則毫無勝算唯有退錢。如包裏因無人簽收而暫存於
郵局，及時提醒買家找到郵局留下的字條在有效期內領取，讓買家體會到賣家的細致服務，一旦
錯過領取時間也不便埋怨賣家服務不到位怒氣上升去投訴。
第九規 對來自麻煩國家的買家應格外小心
部分國家海關很麻煩總是無端卡包或監管非常仔細，遇到這些國家的買家一般應在成交後予以提
醒。成交前與買家討論這問題可能會跑單。一般情況下買家出價購買之後，獲知其國家海關有這
樣的 " 不合作 " 習慣會默認，畢竟eBay 有規則，買家有義務完成交易。笨鳥對比利時、法國、義
大利、加拿大和俄羅斯、烏克蘭、捷克、波蘭、斯洛伐克等一些東歐國家以及巴西等一些南美國
家買家，會專門發一封提醒郵件 : 正如您所知道的，跨國運送時間總是無法控制，特別是貴國海
關在處理包裏時其過程更加復雜和難以預測，有時需幾個星期時間才能處理完畢予以放行。因此
，請為我們可能遇到的所有問題作好心理準備。感謝您的諒解。同時，物品名稱和價值該如何申
報，我想知道您的建議，如方便請告訴我。謝謝您的支持。一般情況下買家會作出回應並提出建
議，要記得把買家的回應郵件保存下來，以備不時之需。
第十規 及時處理買家關於物品未收到的詢問
當買家提問得不到及時回應時，可能會發起相應投訴，所以如有買家詢問物品未收到，要在第一
時間和買家聯系並提供解決方案，可暫時壓住買家發起投訴的動機。建議征求買家意見，是重寄
還是退款讓買家作出選擇。並告訴買家 : 我致力於給買家一個最好的購物經驗，因是跨國運送，
發生這樣的情況是我無法控制的，我樂於解決任何問題，如不介意請分享您的意見給我，我會給
您一個滿意的答覆。如能得到您的諒解和支持，我將非常感激。拽住買家和你直接解決問題，而
不是把買家推向eBay 或PayPal 尋求幫助。
詳細訊息請參閱:
http://www.facebook.com/notes/ebay-hong-kong/zhong-dian-jiao-xue-ru-he-yu-fang-mai-jia-tou-su-de-wu-jie-shi-gui/117264164998197
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